先勢家族

我有許多好朋友是媒體人，這些媒體人與我之間不只有的是工作關係，還有著與一般人一樣的私交，有些人甚至成為言無不談的好友。

但若將我的友誼視為生意交際上的手段就太膚淺了，因為，他們都知道，除非萬不得以我才會運用「關係」在我的生意上。這些朋友未必都是「大」編輯或「大」記者們，可是由於工作的頻繁互動總會有幾位聊得來的好友，實在是稀鬆平常；所不同的是我的態度會影響身在公司的每一位同仁，大家都將媒體視為朋友的熱情，讓我們的媒體互動關係與同業間有了一些些的不一樣。

許多熟到不行的媒體會打電話跟我抱怨：「怎麼？最近又多來了一些新人？稱呼我×××小姐，亂見外的，趕快教一下！」是的，許多媒體好友不只認識我，更瞭解先勢與媒體互動的文化：不會大小眼、不說客套話、全力協助媒體的態度、與活動接待桌前很快叫出記者名字與滿臉的笑容相迎。這些一點一滴累積出來的媒體關係並不只在我與所有高階主管的身上，在現任與離職的同仁中都依稀可見。當然，更不同其它公關公司的是，我們的老板總在第一線接待媒體，有重要危機問題時會協助我們處理棘手的媒體溝通，我們的總經理不會與媒體素昧平生，更不會擺出一付高姿態。

反觀某些在台的外商公關,雖然也有少數公司長期經營台灣市場擁有斐然商譽與顯著績效者；但翻開公關公司演進史,有些外商公關公司開了又倒,倒了再開,總經理來回換了好幾回…..。許多同業會聊到這些在全球頗富盛名的公關公司在企圖深耕台灣時究竟出了什麼問題？我聽到許多客戶的答案總是：『他們有策略,有很好的國際集團資源分享,卻少了本土公司的良好媒體關係與執行力」所以,讓他們總落得客戶一個光說不練的壞印象,生意往往做不長久。

我們看到許多外商公關公司在處理本地客戶的重要危機事件時，由於平時並無心經營長遠紮實的媒體關係，一但碰上關鍵時刻也無力可施，當你的公關公司在基本的互動溝通關係上出現漠生的瑕疵時，如何能寄望對方會別開情面地回應你。許多時候公關危機爆發時最重要爭取的是「時間」，一點點緩衝協議的時間、一點點關係通融的時間、甚至是一個瞭解溝通對象主要態勢與即將舉動的暗示；這些都將在你平日良好的媒體互動中取得相對的溝通優勢，一點也假不了。

記得就在不久前，我們為一個年度服務的企業進行消費者申訴的公關個案，因此案在通知我們的同時已由消基會介入處理，且消基會即將在下午召開記者會，所以在客戶中午一告知我們後，本公司已將專案等級列為「危機事件」的處理程序，由高階主管帶著專案經理來執案。通常消基會的記者會召開，你首先要判斷這個記者會如果讓你的客戶出席有沒有利，如果出席反而有理說不清，不如不去。另一方面，公關公司要進行幾方面的緊急處理：1.首先瞭解今天的議題對客戶可能造成的損害程度會有多大。2.請客戶盡速進行真相調查，並盡可能尋求專業、具公信力的發言者釐清真相。3.盡早與客戶擬訂聲明書以備發稿，清晰地說明企業或品牌負責任的立場。4.公關公司最重要的是進行媒體立場與可能處理新聞角度的探詢，以利協助客戶判斷危機的傷害程度，將客戶的損害降到最低。最後，5.不要忘了對內向企業組織內部成員的溝通，以免因溝通管道上的訊息傳遞誤差，而造成不可彌補之後果。

一直以來，我將第4點的新聞危機處理上視為危機處理個案成功的重要關鍵。因為其它的工作大家都會做，只有與媒體的斡旋溝通才是考驗高技巧的工作，一句話說不對，一個動作有瑕疵，所引發的後果是我們難以想像的。同時，我們要更進一步地思考，為什麼媒體願意告知我其單位與長官可能處理的方向與立場，他願意告知我將會如何處理這則新聞，並進而提供我其它我應該優先疏通的人或主管機關，以及他願意告訴我其它在此個案中同列為對象的企業如何處理此議題。而這些寶貴的資訊是協助我執行危機個案上最成功的關鍵，我真心地要說：『謝謝』。由於他們的協助能讓我做最好的判斷，使客戶的品牌損傷程度降到最低；而相對地，客戶對我們的服務滿意度與信任，也於危機發生後提高了很多。

在此，我最後要奉勸英明的業主們，不要迷信「外來的合尚會念經」，請確實瞭解服務你公司的外商公關公司是否真正落實斯土，是否真正體察到台灣的獨特媒體生態，進而在企業有效的公關策略上著手執行，才能達成你預期的美好成果。