先勢家族

l         當公關公司跟你說『不』時,你一定要試著聆聽

當我在客戶面前說『我辦不到』時，客戶心裡通常想著，你怎麼能說『不』呢？如果你辦不到，那麼，要找你公關公司做什麼？….

常常，我碰到一些客戶，因為是客戶，多要我們專心傾聽他們的想法、他們的需求，或者更甚者會要求公關公司必需毫無藉口地使命必達，以示公關公司之忠誠。

當我這個個性剛烈、有話直說的人跟客戶說『我辦不到』時，總讓我的夥伴們捏一把冷汗；我怎麼能說不呢？我怎能在客戶面前說我做不到呢？客戶心裡通常想著『這真是個令人討厭的傢伙,辦不到要找你公關公司做什麼？』可是，客戶通常忘了，如果現在說不,會不會比案子做完了發現公關公司也有做不到的地方來得好？當大家都相當重視自己衣食父母的同時，為何有人需要忤逆客戶的意見，難不成他們Case太多不想賺錢？

我知道客戶有時都不太喜歡聽真話，但是如果他們的要求背離了公關操作原則，如果他們的判斷會影響公關成果，如果他們的決定會引起媒體反彈，或者他們的期待終將落空，一個負責任的公關公司還能裝聾作啞嗎？

記得有一年，經由一個廣告代理商推薦，承接了一個十萬火急的記者會，我們面對產品有個超級陣容的代言團體固然開心，但萬萬沒想到客戶要我們在媒體邀請函上故做神秘，絕對不能寫出哪位明星將代言產品出席記者會。天啊！為了配合廣告的策略，公關必需反其道而行。我們都知道，影劇線媒體是隨著藝人本身人物的新聞議題來決定是否要跑這則新聞，如果不知道是哪位藝人的活動，要如何出席這場記者會？我們說破了嘴，解釋了很多，客戶在廣告公司的護航下要求我們使命必達，硬著頭皮e-mail的結果，可想而知的是同仁們被影劇線的大哥大姐們罵神精病不成，媒體還放話『你們以為我閒閒沒事做？不告訴我是誰,我就不去記者會』。

心想，將媒體這樣赤裸裸的回應告知客戶總夠了吧？但是這個大客戶除了聽而不聞，還是要我們自己想辦法，反正不能說就是不能說，媒體還是得照樣出席。此時，公關公司該怎麼辦呢？是知其不可為而為嗎？當然，我們最後只好給尊貴的客戶來個最誠摯又堅定的回應，言明如果要違反公關操作原則行事只好另請高明，否則連公司的商譽都將賠上。

我們知道，許多危機處理都發生在客戶過於自信，不肯聆聽公關公司專業的建議而一意孤行，但最終的後果究竟誰該承擔呢？該道歉的時候不道歉，該給新聞的時候拿翹，該虛心的時候死硬嘴皮，該坦白的時候選擇說謊，最終企業或品牌形象受創，重建工程需要花上幾倍的功夫，這樣的損失實在划不來。所以，在此姑娘我要說句真心話，請客戶真的真的要仔細聽聽公關策略夥伴的『真實聲音』，否則很可能造成你意想不到的大大損失。

當年的事件還歷歷在目，雖然我們仍舊堅持專業，在客戶的妥協下邀請了影劇線媒體蒞場，創造了極漂亮的公關成果。但想當然的是，我們沒有再和這個客戶繼續合作下去。現在，我這個臭脾氣偶而會拐個彎，試著更委婉地說『不』，但令人高興的是，我發現能聽進去的人愈來愈多，願意聽真話的客戶總能與我們長長久久，因為他們知道，當我們說『不』時，絕對有非常之理由，他們已願意傾聽專業的聲音。

我想，這或許是個好現象，可以鼓勵更多的同業們朝向更專業的顧問工作邁進。畢竟，一切都以客戶意見為尊的公關公司，或許贏得了一時的生意,卻未必贏得了客戶長期的尊重與信任。

出處:時報出版 超強公關年代一書