先勢家族

你吃的東西究竟安不安全？如何確認下肚食品的安全？毒奶真的這麼毒嗎？民眾的恐慌究竟是什麼？就讓我们一起從『2008毒奶風暴』來看整個食品產業的安全管理與危機處理吧…

近幾年來很多危機處理都碰過，但就屬食品危機的發生佔比最高，影響力也最大，企業只要碰上了自身品牌有了食品安全問題或客訴，幾乎都是顫慄心驚，馬上求教公關公司。

這次的毒奶風爆造成國內社會恐慌、聞奶色變，我個人觀察這個風暴之所以愈吹愈大的原因，事實上有50%的主因來自於政府相關單位的危機處理能力不足、20%來自於檢測單位的公信力引發恐慌、20%來自於嗜血媒體的推波助瀾、10%則是自己嚇自己，毒害四面楚歌，以致形成了近年來最大的食品危機；而食品安全的議題也再度浮上檯面引發了各方的討論。

全球食品安全問題何其多

他山之石 可以攻錯

常看外電的朋友都知道，今年在日本及歐美所發生的食品安全案例也一樣層出不窮，可是國外政府及相關業者處理危機的手段往往都是我們最好的藉鏡。就以鄰近點的日本來說，去年發生的日本糕點業巨頭“不二家”因其公司下游工廠使用過期牛奶、雞蛋等原料製作糕點，經檢舉爆發企業危機，社長藤井林太郎立即引咎辭職，同時公司還公佈了內部調查結果，自行承認公司在食品安全管理上存在“嚴重的制度問題”，並提出了全面檢討與改善的對策，以示負責。

另外，相信大家記憶猶新的年初毒水餃事件，日本政府在事件發生時首相不僅馬上出面譴責中國政府，中國也馬上派團至日本協助調查，政府展現了非常強硬的態度，也贏得了民眾的信任。同樣地，在這次的毒奶粉事件中，日本47個縣首長組成的“國家知事協會”要求中央政府暫停進口所有乳製品；厚生勞動省要求九萬家企業檢查其進口產品是否遭三聚氰胺污染，民眾們走上街頭抗議…等等，這些政府與民間一致的態度也都在悍衛著食品的管理與安全防護。

歐美國家的態度與處理食品危機的原則又是什麼呢？今年年初法國政府扣留來自義大利坎佩尼亞的乳酪貨櫃，原因是發現其乳酪中受到了戴奧辛的污染，還沒有等到歐盟的標準裁示，義大利政府就馬上決定自行回收市面上所有受戴奧辛污染的莫札瑞拉乳酪，決策明快，人民自然安心。而在美國從四月中旬開始的沙門氏菌疫情，在全美造成了至少1220人的感染，影響所及遍及42州；由於美國食品及藥物管理局調查檢驗出此感染源是經由未烹調的大顆番茄所引起的腸道沙門氏菌食物中毒，重要的是政府一宣佈檢測結果，其中包括了麥當勞、威名百貨、漢堡王等大型百貨及速食連鎖店就立即配合政府，宣布暫時停止提供未經烹煮的生蕃茄給消費者，以避免消費者的恐慌，直至七月中旬由於沙門氏菌疫情減緩，美國衛生局才解除了先前食用番茄的警告。但您或許不知道，此波番茄引發的食品恐慌導致了番茄業者四億五千萬美元的損失，但是大家沒有疑慮，因為食品安全放諸四海皆準，人民有免於食的恐慌自由。

大家都不會忘記，像是以往歐洲發生重大的食品安全危機如狂牛症、變質飲料及受污染的巧克力等事件的慘痛教訓後，更是對食品管理採取一連串強化管制功效的措施，像是積極性制定一套標準完善且操作性高的食品安全法規，更藉此建立快速反應的預警系統，以有效地執行對食品和飼料的監測預警。所以，在全球化的趨勢下，像是加強跨國通報檢疫等合作機制，協助建立符合國際規範的安全管理體系與檢驗設施，將有害的產品阻絕於境外，將食品危機減到最低，都是我們在這次風暴過後可以借鏡之處。

食品危機影響層面大

因為要人命 所以重要性永遠第一

我常常跟客戶說，凡涉及可能吃下肚傷害人命之事，都是媒體最關注的焦點；平日太平盛世、新品發表未必有人理，但只要客訴屬實，檢舉有具，不發媒體也各台都到，躲都躲不掉。為什麼重要呢？因為害命的事涉屬民生重大議題，可以拉到民生社會版，更可以拉到頭版頭。危機小則影響生意、品牌；大則企業垮台、引發全民對政府的信心危機，你一點都不能輕忽。

但看到以上提及各國的重要食品危機案例，甚至前幾年台灣爆發的組合牛排、以及這次金車公司是如何挽救自己的企業形象，我們都可以發現在食品危機管理中都有一些非常重要的基本原則可以處理：

1.  誠實面對事實(是真的嗎？求證事實要快！)

2.  瞭解危機影響程度(引發的是小傷害或大傷害？)

3.  釐清責任歸屬(是因我而起的危機嗎？或者我也是受害者？我有沒有具體的證據顯示我的清白？千萬不要淪於狡辯者！)

4.  研判內外部的輿論影響(客觀地同理內部與外部對我的觀感，而非自己的主觀判斷)

5.  明快達成決策共識(反覆說詞與無止盡地拖延閃躲有時就是最大的危機傷害)

6.  勇於承擔責任(公開承認事實,誠懇說明與道歉)

7.  提出確實作為並快速執行(除了道歉，如何執行讓人安心的作為,取信大家)

8.  重建危機後信心(負責認錯者永遠會有東山再起的一天，甚至化危機為轉機，贏得消費者的信賴)

如果以上這些看似簡易的八大危機處理原則你都能掌握，有時食品危機就不再這樣摸著頭燒，更不會引起全面性的恐慌與失控，不是嗎？

當我們面臨食品安全問題所產生的危機處理時，無論是政府或業者都應該以挽回消費者(民眾)的信心及維護信譽為第一處理標竿。此次的毒奶粉事件，我們親眼所見的就是政府在處理危機時政策朝令夕改，檢測單位標準不一，搞得廠商們(這些可能大多數是受害者)為因應政府措施疲於奔命，讓消費者看在眼裡、怕在心裡，心裡的焦慮恐慌到達最高點時就放棄消費，以此表達充份不信任的聲音。而一但政府對危機控制不當，當然就會形成全面社會的公共重大危機。

民以食為天，食品安全是民眾最關心的議題，當個人吃都不能心安，甚至引發莫大的恐慌時，我們的政府當局與企業品牌在處理此重大議題時就更應該有共識，並以高規格的危機管理標準來做好所有管控措施，才能挽救一般社會大眾的信心。這此的教訓是血淋淋的，當我們的政府不敢拉高分貝抗議求償；我們的企業產商上下游還在推諉規避責任；我們的檢測PPM讓人丈二金剛摸不著頭緒；我們的民眾索性棄奶於不顧吃饅頭時…，我們還能期待什麼？

毒奶風暴總要過去，毒奶事件總要終結，這個血淋淋的教訓究竟教訓了誰？誰又會在教訓之後求得新智慧，建立新作為與新制度，好讓我們在下次食品危機來臨前可能Say NO，就此止血吧！

                            本文刊登於廣告雜誌10月號