先勢家族

近三年來處理過的企業危機相較於前十年，確實是飛速性地成長。尤其是消費性產業的危機個案更是一樁接一樁，不僅令許多企業專業經理人或公關窗口傷透了腦筋，更是專業公關公司機動力與經驗資源的一大挑戰；我想，這都要拜八卦爆料風氣之賜。

無論是重大意外事故、上市財報震盪或內線疑雲、勞資糾紛、產品瑕疵、消費者訴願…等，危機的處理時間都在發生的〝黃金24小時〞最為關鍵，這也是危機事件能否將傷害降到最低的重要努力時刻。但是，除非企業在常年有充份的準備與訓練、較能得心應手地處理危機外；若是一般對危機處理相當陌生的企業，或許會因為此突如其來的事件引發恐慌或誤判，造成更大的損失。

因為個人服務過許多本土與外商客戶，會發現他們在因應危機時的心態可能有非常大的差異，所以在危機溝通或處理流程上也有完全不同的挑戰。通常而言，本土客戶較不熟悉危機運作，通常都在事件發生後才引發注意，過度恐慌的心態常造成內部同仁手忙腳亂，但『願意溝通』、『彈性較大』、『決策較快』也是其重要的特色；因此，只要能與決策者直接對話，業主聽得進專業顧問的意見，通常危機就容易過關。

反之，外商公司通常都有其全球制訂的危機SOP手冊與相關處理標竿，經理人通常也都必需依循國外總部給予的權限行事。但我發現許多重大的危機也往往發生在這些知名企業，正由於『處理心態』的不同，加上『國情差異』、『決策遙遠』，通常讓危機喪失了黃金24小時的處理優勢，而造成許多遺憾的結果。

因此，無論是本土、外商企業，甚或是公部門，我都要奉勸您，平時就要把危機管理當做是為企業買保險，應該即早為自己的企業買一張保單！當然，這張『保單』中最好要包含有：企業危機SOP的建置、企業各部門的觀念宣導與SOP導入、發言人訓練，更要有危機實務案例的多重演練；而此保單更要進行逐年的檢核更新，並長期委託專業顧問進行企業危機診斷、積極為企業建置好與客觀媒體良好溝通的正常管道，才能在重要時刻發揮積極效益；而非一發生危機就找媒購公司拉新聞，這樣釜底抽薪的手段恐怕是遲早不管用的。

八卦爆料掛帥的今天，不用透過傳統媒體，人人也都可以在網路上爆料，危機四伏的今天你又該如何因應？透過一個『危機先買保單』的觀念，奉勸您應該居安思危，積極研求一個能夠化解企業危機的配套方案，即早做好準備；您將發現或許這常年的準備就為了危機發生的24小時，但這樣的預防工作卻是萬萬輕忽不得、相較於企業遭逢危機後的重大損失也是絕對值得投資的。

轉載自動腦雜誌   黃鼎翎